En ny kartläggning visar att invånarna i Sveriges kommuner i hög utsträckning har en negativ inställning till kommuners digitala tjänster och processer. Det visar Medborgarpulsen, en ny undersökning som har tagits fram av Brilliant Future Sverige.
Det startas upp allt fler kontaktcenter på kommuner runt om i Sverige för att komma närmre och utveckla dialogen med medborgarna.
Syftet med undersökningen är att mäta medborgarnas upplevelse av hur kontaktcentren i Sveriges kommuner hanterar den kommunala medborgarservicen.
Under 2018 genomfördes för första gången Medborgarpulsen i 15 svenska kommuner med över 11 284 kommentarer från medborgare över hela Sverige. Undersökningen har genomförts varje dag under ett helt år bland slumpvis utvalda medborgare direkt efter att de har varit i kontakt med kommunens kontaktcenter. 1492 av kommentarerna handlar om upplevelsen av kommunernas digitala tjänster, som till exempel hemsida, appar och annan digital kommunikation – där hela 44% av kommentarerna är negativa och 19% skeptiska och 37% positiva.
– Samhällstrenden pekar på att offentliga verksamheter vill förenkla och spara tid för medborgarna vid hantering av serviceärenden. När saker går långsamt och upplevs som krångliga tappar vi tålamodet. Kommuner behöver ha tydliga processer för hur medborgarnas feedback tas vidare till berörd förvaltning och där omvandlas till konkreta utvecklingsprojekt. Idag räcker det inte med gott nog, medborgarna kräver service i världsklass, smidig ärendehantering och att skattepengarna används på ett så kvalitativt sätt som möjligt och som kommer medborgarna till gagn, säger Helena Frennmark, affärsområdeschef på Brilliant.
Kommuners kontaktcenter syftar till att göra det enkelt för invånarna att komma i kontakt med kommunen. Målet med undersökningen är att bidra till bättre medborgarservice i hela landet.
Ytterligare tre områden visas i undersökningen: kommunala tjänster, kommunhandläggare, vänte- och handläggningstid och upplevelse. Medborgarpulsen visar bland annat att majoriteten är nöjda med kommunhandläggarens service och bemötande, 78% av kommentarerna är positiva.
Om undersökningen:
• Undersökningen har genomförts varje dag under perioden januari – december 2018 i 15 svenska
kommuner.
• Undersökningen har gjorts hos slumpvist utvalda medborgare varje dag under 2018 efter samtal med
kommuners kontaktcenter och innehåller 11 284 kommentarer från medborgare över hela Sverige.
• Medborgarna har givit frivillig feedback och enkäten har skickats ut via uppringande telefoni där
medborgaren får svara på 5-8 frågor och betygsätta med knapparna på sin telefon.
• Medborgarna har också haft möjlighet att som avslutning spela in en muntlig ljudfil där Artificiell
Intelligens (AI) har använts för att analysera kommentarerna.
• Varje kommentar har fått en tilldelad tonalitet: positiv, skeptisk, negativ.
Bilden:
Helena Frennmark, affärsområdeschef på Brilliant.
