Idag har kundupplevelsen blivit en allt viktigare del av konkurrenskraften, vilket leder till nya utmaningar och krav på tillverkningsindustrin – inte minst när det krav på aftermarket-stöd. Volvo CE fann Iösningen i ServiceNow.
För att ge återförsäljarna mesta möjliga stöd förlitar man sig på ärendehanteringsplattformen CHAIN, som är byggd på ServiceNow-plattformen. I samband med ServiceNow:s årliga event Knowledge gav Volvo CE en djupdykning i verktyget. Volvo CE använder inte bara CHAIN för teknisk support utan har också byggt in andra stödfunktioner för intern kvalitetssäkring och har genom detta ökat nöjdheten hos återförsäljare och slutkunder, standardiserat tidsödande manuella processer, ökat tillgängligheten genom AI och sänkt kostnader.
– Vad vi letade efter utifrån slutanvändarens perspektiv var ett enda system för att hantera alla typer av produktsupportärenden. Tidigare hade alla supportfunktioner egna autonoma supportfunktioner och det ledde till mycket manuellt arbete och kostade tid och energi för återförsäljarna att hålla reda på det, berättar Jonas Olsson, Product Owner på Volvo CE.
CHAIN är en skräddarsydd plattform som integrerar med ett brett utbud av olika sorters data och den molnbaserade plattformen är tillgänglig dygnet runt för de cirka 8 000 användarna världen över. Från starten 2016 har plattformen vuxit till att idag ha tolv applikationer, alla med det övergripande syftet att göra supportärenden enkla och effektiva, både att rapportera och hantera.
Den första delen av CHAIN är en kunskapsbank för återkommande frågor, och om man inte får svar där startar man ett ärende som automatiskt skickas vidare till rätt grupp. Mycket av informationen nar caset upprättas är redan ifylld på förhand eftersom eftersom exempelvis maskin- och komponentinformation är inbäddad. Det är också enkelt att föra över information från ett avslutat ärende till kunskapsbanken.
CHAIN bidrar även till kvalitetssäkring. Om man upptäcker att flera ärenden uppstår kring en specifikt en komponent blir plattformen ett sätt att snabbt informera och granska problemet med alla involverade parter.
– CHAIN är hela ryggraden i vårt stöd till återförsäljare och deras stöd till slutkunderna. Vi har 265 återförsäljare världen över och samtliga använder CHAIN , säger Joakim Karlsson som är Head of Uptime and Quality på Volvo CE.
– Det finns många framgångsfaktorer men den viktigaste är nog att vi involverade våra återförsäljare väldigt tidigt i projektet, och de stod för en stor del av kravspecen. Vi arbetade tillsammans i hela processen.
