Text: Linda Swärd, Head of Enterprise, Amazon Web Services
Kundresor har verkligen varit ett hett ämne de senaste åren. Det är inget främmande begrepp för de företag som redan är aktiva på konsumentmarknaden, men fler och fler B2B-aktörer har börjat att ge sig ut på kundsidan för första gången.
Speciellt inom konsumtionsvaror blir det allt vanligare att komplettera sin B2B-försäljning med en direktkanal till konsumenten, och uppdraget att skapa en positiv och hållbar kundresa kan kännas överväldigande.I korthet handlar en kundresa om vad som påverkar konsumenter före, under och efter köpet. Att förstå den innebär att se kunders beteende och behov i sin helhet, en oumbärlig insikt i det egna varumärkets styrkor och svagheter i relation till konsumenters behov.
I dagens e-handelslandskap förväntar sig konsumenter en hög standard på sin köpupplevelse, utan friktion och med låg risk. Globala undersökningar visar till exempel att 78 procent av konsumenter snabbt lämnar ett varumärkes webbshop om de inte erbjuds fri frakt, och 17 procent av konsumenter lämnar ett varumärke som de verkligen tyckt om efter bara en enda dålig upplevelse. Även om de fortfarande söker efter varumärket i andra kanaler innebär varje avbrutet köp en risk att köpet aldrig blir av. Om de däremot har en god kundresa från början till slut så är de villiga att betala sju procent mer för en produkt levererat av ett företag de haft en bra upplevelse hos, i stället för att välja ett lägre pris hos en konkurrent. Det vi på AWS ser i vårt samarbete med kunder inom retail är att de snabba förändringar som nu sker på marknaden också innebär enorma möjligheter till positiv förändring. Tekniken och molnet kan vara en möjliggörare när det handlar om att skapa ett starkt engagemang från kunder genom en förbättrad kundresa.
Det finns många sätt att optimera kundresan, här är några av de viktigaste just nu:
Skapa dig en helhetsbild av kunderna: Samla in kunddata och skaffa verktyg för att analysera den för att förutse vad som behövs i form av marknadsföring, personliga erbjudanden och samarbeten med frakt- och försäljningspartners
Implementera AI och ML: Två nya tekniker i snabb utveckling som skapar enorma möjligheter som till exempel automatiserade, datadrivna marknadsföringskampanjer, personliga produktrekommendationer och uppföljning efter ett köp
Erbjud flera olika typer av frakt: Moderna, agila och flexibla moln-baserade system kan möjliggöra en överblick i realtid över lagerstatus och göra det lättare att erbjuda fler alternativ såsom snabbare eller gratis frakt.
Håll kunden uppdaterad: Idag förväntar sig konsumenter att vara ständigt uppdaterade på var en leverans befinner sig. Spårning är en viktig konkurrensfaktor när man väljer leveranspartner.
Förenkla returprocessen: Se till att du har alla ekonomiska och operativa system som behövs på plats för att möjliggöra snabba och enkla returer. Även här är det viktigt med samarbete mellan de olika parterna i leveranskedjan – och ha system som fungerar tillsammans.
Eliminera din tekniska skuld: Tillfälliga eller ofärdiga tekniska lösningar gynnar varken leverantör eller konsument. Med en väl implementerad, agil, molnbaserad infrastruktur kan du snabbt anpassa dig till förändringar i marknaden, kunders preferenser och kommande trender.
Ingen verksamhet kan från början veta vad som kommer att vara den perfekta kundresan, men genom att rusta sig med moderna verktyg för att lära sig längs vägen och genom lägga kraft på att samla in data och analysera beteendemönster hos kunder kan du förenkla din egen resa mot att erbjuda bästa möjliga kundresa – både idag och i morgon.
