De tillverkar världens enda maskiner för att producera avancerade halvledare. ASML beskrivs av många som det viktigaste techföretaget som du aldrig hört talas om. Med 32 000 medarbetare runt om i världen arbetar deras IT-avdelning för högtryck med att stödja supportärenden från organisationen. Faktum är att deras 200 medarbetare på IT servicedesk varje dag hanterar runt 1000 supportärenden.
Eller i alla fall till Violet kom in i bilden, hon som förändrade allt.
ASML har under lång tid fokuserat på att optimera organisationens IT-tjänster och support. ServiceNow har varit en viktig del i arbetet med olika lösningar för IT service management och självbetjäningsportaler. Men företaget kom till en punkt där det behövdes något mer, eller kanske man ska säga någon mer. ASML har nämligen börjat använda ServiceNows AI-byggda chatbot-teknik, som automatiserar hanteringen av många supportärenden.
Violet fixar lösenordsåterställningen
Violet svarar på nu dygnet runt på frågor från medarbetare runt om i världen och företagets 200 medarbetare inom first line support kan lägga mer tid på ärenden som skapar värde och bidrar med innovation till organisationen, snarare än lösenordsåterställning eller åtkomst till SAP, som kunde vara återkommande ärenden tidigare.
För att skapa Violet skapade ASML och ServiceNow ett multidisciplinärt team som representerade olika behov i företaget. 3000 medarbetare var också inkluderade som testpersoner i utvecklingsfasen, där deras feedback kring användarupplevelsen användes för att finjustera utvecklingen och introducera nya funktioner. Utifrån användartesterna kunde ASML identifiera vilka de mest värdefulla användningsområdena var och vilka informationsglapp som fanns. Utifrån dessa insikter kunder användarupplevelsen strömlinjeformas och språket anpassas för alla, även de som inte kan så bra engelska.
– Förr i tiden kändes chattbotar ofta som robotar och framstod som rätt ointelligenta, säger på Beau Chaitram på ASML. Det vi har nu med ServiceNow är något helt annorlunda, där användarupplevelsen håller hög kvalitet, boten förstår vad användaren behöver och svarar på ett sätt som man förstår, snarare än som en robot.
Vet sina begränsningar
Namnet Violet kommer från det ultravioletta ljus som ASML använder i sin tillverkningsprocess av maskiner för halvledare. Företaget har satsat mycket på att bygga upp en persona som känns bra för användarna att möta. Det var också viktigt för ServiceNow att chattboten var medveten om vilka begränsningar som fanns och då hänvisar till andra kanaler när det är bäst lämpat. Violet är dessutom integrerad i Microsoft Teams, vilket underlättar hjälp vid exempelvis virtuella möten.
– Vi har skapat en assistent som är professionell och effektiv samtidigt som den uppfattas som varm och vänlig. Det är viktigt för oss att det är någon som våra användare litar på att kunna lösa deras problem, säger Ramon de Bruijn på ASML. Den som istället vill prata med en Service Desk Engineer kan lätt välja det i verktyget och då sker nära 80 procent av uppkopplingarna inom en minut. Dessa använder dessutom ServiceNows Advance Work Assignement som matchar frågorna mot de serviceagenter som har bäst kompetens och möjlighet att svara.
Förstår intentionen
ASML satsade på att Violet inledningsvis skulle få en mycket solid kunskapsbas i några få begränsade ämnen för att därefter successivt addera fler ämnen. Den första versionen av chattboten var sökordsbaserad men senare versioner använde sofistikerad teknik kallad Natural Language Understanding, där AI används för att analysera och förstå en användares avsikt utifrån några få ord eller uttalanden i dialogen med Violet.
Violet har uppnått imponerande resultat. Efter bara några veckor har 6000 medarbetare använt Violet och användarnöjdheten är över 80 procent. Violets förmåga att korrekt uppfatta användares frågor och hänvisa rätt utifrån några få ord, rankas också av användare till imponerande 90 procent lösningsgrad
– Trots att detta bara är första versionen av Violet är det imponerande resultat. Vi kommer nu att fortsätta utveckla henne och göra chattboten mer sofistikerad genom att stärka analysförmågan och vidga kunskapsbasen. Eftersom Violets kunskap kommer från den information hon får tillgång till, ger vi henne mer och mer information, säger Beau Chaitram.
Fler användningsområden
ASML förutspår att Violet med dess AI-stödda automatisering kommer få en mycket viktig roll framöver när det gäller att lösa supportärenden från medarbetare. Vid sidan av IT-ärenden kommer chattboten även kunna lösa allt från förfrågningar om föräldraledighet till bokningar av företagets lokaler med samma högkvalitativa användarupplevelse.
– ServiceNow har visat oss vilket värde Violet kan ge vår verksamhet och detta gör att vi nu också börjat titta på hur vi kan optimera andra repetitiva processer i organisationen, säger Ramon de Bruijn. ServiceNows satsningar på innovativ processautomation gör att de ständigt erbjuder ny funktionalitet, vilket kan skapa enorm nytta för oss framöver.”
