Ett av de första områden där generativ AI fått stort och snabbt genomslag är inom områden som kundservice och support. Där förväntas också nästa utvecklingssteg – agentisk AI – tidigt leda till stora förändringar. Utvecklingen går mycket snabbt, visar en ny rapport.
I en ny rapport har Cisco tagit ett helhetsgrepp på ett specifikt område för hur agentisk AI förändrar kundupplevelsen. Den bygger på hur interaktioner görs mellan olika företag och deras teknikpartners – en miljö där service- och supportärenden ofta är komplicerade och kräver tänkande och handling i flera led.
Rapporten bygger på en undersökning bland 7 950 företag i 30 länder, däribland Sverige, med en årlig omsättning på mer än 10 miljoner USD.
Rapporten visar att de höga kraven på kundservice inom B2B inte bromsar utvecklingen mot AI-baserade servicelösningar. Idag har 51 procent av bolagen använt minst en AI-driven supporttjänst. Men redan inom de närmaste tolv månaderna förväntar sig de svenska bolagen att nära hälften, 46 procent, av alla interaktioner med teknikpartners kommer att hanteras av agentisk AI redan inom de närmaste tolv månaderna.
Globalt är siffran ännu högre – 56 procent. Samtidigt förväntar sig 85 procent att agentisk AI kommer att möjliggöra mer personligt anpassad, förutseende och proaktiv service.
– När agentisk AI på väg att nå en ny nivå av mognad är vi närmare än någonsin att lösa några av de mest påtagliga kundproblemen i företagsmiljöer. Till exempel härrör en betydande andel av nätverksproblem från felkonfiguration, vilket är något som agentiska system har förmågan att att eliminera. Förändringen kommer att leda till smartare nätverk, starkare säkerhet och mer produktiva medarbetare. Som bransch har vi pratat om dessa koncept i årtionden, och även om vi har gjort stegvisa framsteg, förverkligar AI – och särskilt agentisk AI – den visionen, säger Liz Centoni, EVP & Chief Customer Experience Officer på Cisco.
Samtidigt lyfter rapportens slutsatser fram behovet av att genomföra förändringen med omsorg och eftertanke, med hänsyn till motpartens behov och förståelse för dess farhågor. En nyckelfråga här är empati. 95 procent av de svenska respondenterna betraktar mänsklig interaktion som viktigt, och 77 procent upplever att de agentiska AI-lösningar de möter idag inte har förmågan att skapa upplevelser av mänsklig empati.
Det finns också ett stort behov av ytterligare kunskap. Bara 20 procent av de svenska företagsrepresentanterna uppger att de har en djup förståelse för agentisk AI och dess möjliga tillämpningar.
Bild: Pete Linforth
