Statistik från Allmänna reklamationsnämnden (ARN) visar att bilverkstäder står för cirka 23–25 procent av alla inkomna anmälningar varje år. Av dessa ärenden får konsumenten rätt i ungefär 40 procent av fallen. På avdelningen Motor följer verkstäderna nämndens beslut i cirka 75 procent av ärendena över tid.

Trots att majoriteten av verkstäderna följer besluten är detta långt ifrån tillräckligt, menar Bo Ericsson på Fordonsjuristen:

– Nej, självklart inte. Vi kan och ska alltid bedriva en kontinuerlig förbättringsprocess för att nå helt nöjda kunder.

Utmaningen: teknik och kommunikation

Den största utmaningen för verkstäderna är enligt Bo Ericsson inte själva reparationerna – där är kompetensen hög – utan att hänga med i den snabba tekniska utvecklingen och att kommunicera tydligt med kunderna.

Det handlar om att kunden ska förstå vad problemet är och varför det ibland blir kostsamt. Brist på kommunikation leder väldigt ofta till konflikt.

Vägen framåt

– För att minska antalet tvister och höja kundnöjdheten krävs bättre dialog mellan verkstad och kund, större transparens i kostnadsberäkningar och fortsatt satsning på utbildning inom ny fordonsteknik samt juridiska kunskaper. När vi håller utbildningar i verkstadsjuridik talar vi ofta om bristen på kommunikation med kunden och vikten av att ”sälja” fakturan, här finns det utrymme för förbättringar, säger Bo Ericson.

– En sak är tydlig: verkstäderna kan redan idag laga bilar effektivt – men framtidens vinnare är de som även kan hantera kommunikationen med kunderna på ett professionellt sätt, avslutar Bo Ericsson.

BILD: Jens P. Raak