Bilbranschen står inför ett tydligt skifte och servicemarknaden räcker inte längre som ensam motor för lönsamhet. Återförsäljare måste tjäna pengar redan på försäljningen av nya bilar oavsett om det handlar om fossildrivna fordon eller elbilar.

– Enligt branschexperter har fokus alltför länge legat på andra faktorer, såsom bonusmål och kundnöjdhetsmätningar (CSI), som i praktiken ibland fått styra lönsamheten. Men dessa kan inte vara avgörande för om verksamheten går med vinst eller inte, säger Bo Ericsson på branschföreningen Fordonsjuristen.

Allt fler aktörer inser att konkurrensen måste ske under hela bilens livscykel. För många företag innebär detta omfattande förändringar av arbetssätt och av affärsmodellen. Historiskt har stora mängder garantiarbete skapat en stabil efterfrågan på verkstadstjänster. Många återförsäljare har kunnat bygga lönsamma system kring garantijobb. Men den tiden kan vara på väg att förändras.

– Frågan är vad som väntar härnäst. Kommer det att bli ett priskrig eller en marginalfest när ännu fler ska leva på samma tjänster inom servicemarknaden? säger Bo Ericsson.

Svårt att vinna kampen om servicekunden

Att ta en större del av servicemarknaden är lättare sagt än gjort. Märkeshandeln har i över tre decennier försökt fånga in den äldre vagnparken, ofta utan att lyckas fullt ut. Att erbjuda “allt för bilen” på ett och samma ställe är i grunden en sund strategi, men konkurrensen har hårdnat betydligt.

Idag utmanas både märkesverkstäder och etablerade kedjor av nya och expansiva aktörer som exempelvis:

Vianor

Euromaster

First Stop

Thansen

Motonet

Ryds Bilglas

Däckverkstäder som arbetar med personbilsdäck har två toppar på ett år, höst och vår då vi skiftar mellan sommar- och vinterhjul. Däremellan fylls tiden ut alltmer med service och reparationer av bilar. En annan förändring är att varuhus öppnas i Sverige som har egna verkstäder i samma fastighet eller i direkt närhet till varuhuset. Dessa aktörer erbjuder liknande tjänster ofta till lägre priser, samtidigt som prisjämförelsesajter gör det enklare än någonsin för kunder att välja det billigaste alternativet.

Konsekvensen blir tydlig: allt fler bilägare väljer däckverkstäder eller ”varuhusens verkstäder” i stället för märkesverkstäder eller etablerade allbilverkstäder. Faktorer som varumärkeskännedom, pris, tillgänglighet och gott kundbemötande väger tungt.

För många återförsäljare är det svårt att kopiera dessa aktörers arbetssätt. I stället krävs ofta helt nya organisationer, ibland även nya varumärken för att kunna konkurrera effektivt. Problemet är att detta ytterligare ökar konkurrensen på en marknad som redan är mättad, säger Bo Ericsson.

Ett konkret problem är outsourcing av tjänster, exempelvis däckhotell. När återförsäljare skickar sina kunder vidare till samarbetspartners riskerar de att helt förlora relationen.

När kunden väl vant sig vid att byta däck hos en extern aktör blir det naturligt att återvända dit, även vid punktering eller köp av nya däck. Om samma aktör dessutom erbjuder service, kan återförsäljaren snabbt förlora hela affären.

För att behålla kunderna satsar allt fler på utökade garantier för begagnade bilar. Detta ska både öka tryggheten särskilt kring elbilars batterier och stärka kundlojaliteten på servicemarknaden. Men utvecklingen inom elbilar kan samtidigt skapa nya utmaningar.

Om fler tillverkare följer Teslas modell, där:

inga fasta serviceintervaller krävs

service sker vid behov

garantin gäller oavsett servicehistorik

kan detta få stora konsekvenser för verkstadsaffären, säger Bo Ericsson. Tänk om bilägare börjar se sina elbilar mer som hushållsapparater, exempelvis tvättmaskiner. Om inget är fel, uteblir servicen. Det skulle kraftigt minska efterfrågan på traditionella verkstadstjänster.

I stället för att enbart förlita sig på traditionell service behöver återförsäljare utveckla nya intäktskällor. Det finns många möjligheter till merförsäljning som inte kräver stora investeringar, exempelvis:

reparation av små bucklor och repor

byte av bromsvätska och glykol

försäljning av förslitningsdelar som torkarblad

enklare kosmetiska förbättringar

Här finns en outnyttjad potential att både öka intäkterna och stärka kundrelationen.

Slutsats:

– Servicemarknaden kommer fortsatt att vara viktig men den räcker inte ensam. Framtidens vinnare blir de återförsäljare som lyckas kombinera lönsam nybilsaffär med ett smart, konkurrenskraftigt och kundnära erbjudande genom hela bilens livscykel, avslutar Bo Ericsson.

BIld av Kevin P