I takt med att personaliserad detaljhandel blir möjlig blir incheckningen valfri och passagerarna identifieras omedelbart under hela resan tack vare ett enda resekort. Förbättringarna av reseupplevelsen är betydande, men vad händer när saker och ting inte går enligt plan?
Liksom i andra kundorienterade branscher kan flygbolagets hantering av oförutsedda händelser påverka kundens upplevelse och uppfattning om varumärket.
Därför är processen att omplacera passagerare vid störningar ett viktigt område för flygbolagen att differentiera sig inom. När det görs på rätt sätt kan serviceåterställningen erbjuda passageraren nya resalternativ på ett sätt som är betryggande, skyddar rättigheter och tar hänsyn till både status och resebehov.
Holger Mattig, SVP, Product Management, AirOps, Amadeus: ”Det räcker dock inte att konsolidera passagerarnas rättigheter i en order, flygbolagen måste också kunna leverera ordern på plats. Därför är en viktig del av flygbolagens resenärscentrerade omvandling uppgraderingen av system som stöder passagerarupplevelsen och flygverksamheten på flygplatsen, eftersom dagens avgångskontrollsystem (DCS) ger plats för nya leveranshanteringssystem (DMS) .”
Införandet av en ny generation teknik börjar nu förbättra hur flygbolagen balanserar kostnader och passagerarnas behov under återhämtningsprocessen på flera sätt:
En enda beställning: att administrera en resa från en enda beställning förenklar många aspekter av flygresor, inklusive återställning av tjänster. Med passagerarens rättigheter tydligt loggade i ett register är det lättare för flygbolagen att förstå vad resenären har köpt och att på bästa sätt återspegla det när de ombokar dem.
Personlig återställning av tjänster: denna tydligare bild av resenärens hela resa i kombination med en bättre övergripande förståelse om dem (som erhålls genom bättre tillgång till profilinformation) innebär att flygbolagen kan anpassa återställningsalternativen utifrån varje passagerares preferenser på ett liknande sätt som när de gjorde det ursprungliga erbjudandet. Flygbolaget vet till exempel om resenären föredrar ett fönstersäte och kan försöka ordna ett sådant.
Återställa hela resan: den kanske största potentialen för serviceåterställning är förmågan för flygbolaget att inte bara återställa flyget utan också erbjuda justeringar av andra delar av resan som köpts via flygbolaget. Återigen förstås resan från början till slut, så om ändringar av flyget innebär att längden på hotellen eller biluthyrningen måste justeras, kan flygbolaget ge resenären en rekommendation innan ändringen organiseras med hotellet och biluthyrningsföretaget. Detta minskar drastiskt arbetsinsatsen för resenärer som bara behöver svara på ett förslag till ändring, istället för att ringa flera företag.
Multimodala alternativ: med öppna system och nya standarder bygger flygbolagen upp förbindelser med andra transportleverantörer som tåg, bil och buss så att de kan inkluderas i återställningsalternativen som standard. Denna funktion innebär fler alternativ för resenärerna och en ökad sannolikhet att de kan uppfylla syftet med resan.
Automatiska uppdateringar: Med införandet av leveranshanteringssystem ersätts statiska boardingkort och bekräftelsemejl med ett enda resekort som är digitalt och dynamiskt. När återställningsalternativ accepteras uppdateras resekortet automatiskt, till exempel för att varna passagerarna om en ny gate och den aktuella platsen för deras bagage, vilket gör resan mycket enklare.
Bagageåterhämtning: Även om det inte strikt sett är en funktion i ett leveranshanteringssystem, anser Amadeus att bagagets resa är en väsentlig del av den totala resan – och är utan tvekan avgörande för resenären. Amadeus arbetar med att tillhandahålla ett dataramverk som gör det enklare att dela bagageinformation, såsom aktuell plats och en bild av bagaget, mellan flygbolag, markhanterare och flygplatser. Detta arbete gör det enklare för flygbolagen att spåra och hantera bagage, vilket säkerställer att passagerarnas bagage enkelt kan återfinnas i händelse av störningar.
Liksom andra aspekter av flyget behövs branschstandarder för återhämtning mellan flygbolag för att säkerställa interoperabilitet, begränsa kostnaderna och tillhandahålla krav som nya system kan utvecklas utifrån.
Holger Mattig, SVP, Product Management, AirOps, Amadeus:
– Omvandlingen av tjänstegenomförande pågår redan. På Amadeus arbetar vi med att integrera tjänstegenomförande i Delivery Management och har en flexibel strategi som innebär att våra system kan anpassas till de bilaterala relationer som olika flygbolag kommer överens om med varandra. Den nya generationen detaljhandelsteknik kommer att göra det enklare att utbyta information snabbt och tillförlitligt under tjänstegenomförande. Med väl sammankopplade system för erbjudanden, beställningar, reseleveranser och tjänståterställning kan ett flygbolag föreslå olika alternativ för resenären för att justera varje aspekt av deras resa, inklusive flyg, biluthyrning, boende och upplevelser.
Läs hela artikeln https://amadeus.com/en/blog/articles/delivery-management-systems-transforming-airline-service-recovery-experience
