Cognizant ska integrera Volkswagen Group Irelands kundserviceplattform till en omnikanalbaserad lösning som ger kundservicemedarbetare och kunder bättre och mer individanpassad service.
Volkswagen Group Ireland (VWG Ireland) har valt Cognizant för att utveckla sin digitala kundserviceplattform. I och med samarbetet ska Cognizant utveckla den befintliga plattformen till en integrerad customer experience (CX)-plattform. Den nya plattformen baseras på Salesforce service cloud och Amazon Connect.
VWG Ireland vände sig till Cognizant för att koppla samman sina befintliga kundservicesystem och därigenom minska underhållskostnader, förbättra effektiviteten, och få en helhetssyn över all kundrelaterad information. På grund av att de befintliga processerna och systemen hanterades i silos, präglades kundservicearbetet av brist på helhetssyn och tidskrävande manuellt arbete med att sätta samman information från olika system.
Som en del av avtalet med VWG kommer Cognizant att implementera en helt digital, molnbaserad och omnikanalbaserad CX-plattform som moderniserar kundservicerelaterade processer och har ett webbaserat användargränssnitt som ger kundservicemedarbetare en helhetssyn av kundinformation, sammanhang och information från andra kommunikationskanaler.
Cognizant kommer också att se till att VWG Irland får avancerade insikter i kundresor och konversationer. Därigenom ska man förbättra rapportering, skapa underlag för bättre affärsbeslut och ge kunder en individanpassad upplevelse och rekommendera nästa steg, tjänster eller produkter. Dessutom kommer Cognizant att arbeta tillsammans med VWG Ireland med löpande förbättringar, funktionsutveckling och processinnovation av CX-plattformen. Plattformen ska möjliggöra förbättrad effektivitet för både slutanvändare och deras arbetsledare, och ligger till grund för en optimerad service till VWG Irelands kunder.
– Fordonsindustrin har förändrats stort under det senaste decenniet, inte minst med den snabba spridningen av elfordon. Dessutom har kundernas förväntningar på servicenivåer och hur man samverkar med olika organisationer förändrats, inte minst som ett resultat av de ökade krav på fjärråtkomst, tjänster och support som uppstod under pandemin, säger Tom Murphy, CIO, VWG Ireland. Vi har särskilt sett en förändring i hur kunder vill kommunicera med oss. För att kunna interagera med våra kunder på ett mer meningsfullt och direkt sätt behövde vi en pålitlig IT-partner som hjälper att oss att förbättra våra system och samarbeta med vår kundbas mer effektivt.
– Cognizants uppdrag är att omvandla OEM-tillverkare, leverantörer, återförsäljare och bilfinansieringsföretag till moderna företag. Det här samarbetet är det första i sitt slag för Cognizant och Volkswagen, och kombinerar kraftfulla molnbaserade CX-funktioner för CRM, digitalt och voice. Vi är glada över att Volkswagen Group Ireland har valt oss för att stödja dem i sin utveckling av kundresan med fokus på att möta kundernas förväntningar, säger Rohit Gupta, VD, UK&I, Cognizant.
