De senaste åren har revisionsbranschen varit en av de branscher som legat på mycket höga kundnöjdhetsvärden i Svenskt Kvalitetsindex mätningar. Nu kan man se att kundkraven ökar även i den här branschen, bland annat ökar kraven på samhällsansvar och image blir en allt viktigare faktor.
Under alla år har kunderna haft höga förväntningar på sina revisionsbolag.
– Även om höga förväntningar också är en indikation på att kunderna är engagerade så kommer nu effekten av att man inte riktigt har lyckats leva upp till dem, kommenterar Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.
I genomsnitt får revisionsbranschen ett index på 72,2, vilket kan jämföras med 74,8 förra året.
Alla revisionsbyråer har ett lägre kundnöjdhetsindex i år jämfört med 2017 (minskning inom parentes). BDO, som legat i toppen över en lång tid, är fortsatt den aktör som kommer bäst ut. PwC och Mazars är de som tappar minst medan aktörer som Deloitte och EY tappar mest tillsammans med de mindre aktörerna, samlade under benämningen ”Övriga”. Av de fyra stora revisionsbyråerna får PwC bäst betyg.
Frågan kring samhällsansvar växer
En stor skillnad i år jämfört med tidigare är att skillnaden i kundnöjdhet mellan aktörerna är större än tidigare. Det är också större skillnad mellan vad som gör respektive aktör nöjdare och lojalare. Några gemensamma nämnare kan dock identifieras.
- Bolagen med lägre kundbetyg har kunder som uppger att prisvärdhet är en stark drivkraft. Bland de revisionsbolag som kommer bättre ut så drivs kunderna mer av själva leveransen och den service de erhåller.
- Gemensamt för alla aktörer är att image är en viktig faktor. Där ser vi särskilt hur frågan kring samhällsansvar växer.
– Det är tydligt att kunderna mer och mer börjar värdera även den här typen av leverans av sina revisionsbyråer, kommenterar Johan Parmler.
Den stora utmaningen
Majoriteten av kunderna till revisionsbolagen instämmer till stor del att det bolag man använder idag även kommer täcka behovet av framtida tjänster. Det gäller både revision och rådgivningstjänster, vilket är en viktig signal för branschen. Den stora utmaningen ligger dock i frågan kring engagemanget i kundernas verksamhet och framgång.
– Här har revisionsbolagen fått betydligt lägre betyg än tidigare år och har ett stort gap att fylla, säger Johan Parmler. Det är inom det här området som kundkraven generellt ökar i business-to-business-relationer som också har bäring på initiativ, proaktivitet och att förstå sin kund på djupet.
Mindre aktörer hänger inte med
En tydlig trend under förra året oavsett bransch var att mindre aktörer (som har samlats under samlingsnamnet ”Övriga”) generellt fick bra betyg av sina kunder. Så även i revisionsbranschen där de mindre aktörerna länge haft någon av topplaceringarna. Men i årets undersökning minskar kundnöjdheten mest i den här gruppen. Det är också tydligt att vad gäller att täcka framtida behov så har dessa aktörer svårt att hänga med.
