AI-agenter tar nu hand om en växande del av kundservicearbetet. Samtidigt uppger företagen att kundnöjdheten stiger.
Denna trend framgår i den nyligen publicerade undersökningen State of Service som Salesforce ligger bakom. Studien bygger på svar från 3 500 respondenter inom kundservice och ledande roller på företag i 30 länder, däribland Sverige.
På drygt ett år har andelen kundserviceorganisationer som använder AI-agenter ökat från 39 till 66 procent. Fyra av tio kundserviceärenden som hanteras av AI-agenter löses helt utan mänsklig inblandning.
Samtidigt är kundnöjdhet det område där företagen ser störst förbättring efter att ha infört tekniken.
– När AI-agenter kan ta hand om enkla ärenden frigörs tid för kundservicemedarbetare att fokusera på det som verkligen kräver mänsklig kompetens. Det kan vara en förklaring till att kunderna är nöjdare. De får snabbare svar på det enkla och bättre hjälp med det svåra, säger Emelie Garrison, Regional Vice President of Agentforce Service på Salesforce Sverige.
Tekniken påverkar också hur företagen organiserar sig. Nästan alla chefer, 97 procent, uppger att AI förändrar arbetssätten, bland annat genom nya roller inom AI-arkitektur och dataförvaltning.
Utvecklingen ställer samtidigt högre krav på hur företagen hanterar data. Drygt sex av tio chefer (59 procent) uppger att ostrukturerad data är ett hinder för AI-satsningar. Bland medarbetare som arbetar med data dagligen är siffran 72 procent.
– Viljan att använda AI finns hos många svenska företag, men datamognaden hänger inte alltid med. De företag som investerar i att få ordning på sin data kommer att få störst effekt, säger Emelie Garrison.
Undersökningen visar också att:
83 procent av serviceorganisationer med AI-agenter använder dem i fem eller fler kanaler.
88 procent av kundservicemedarbetarna säger att AI minskar tiden de lägger på att växla mellan system och verktyg.
89 procent av servicemedarbetare med AI-agenter anser att en utökad användning av AI skulle gynna organisationen.
92 procent av servicechefer med AI säger att tekniken förbättrar deras förmåga att coacha medarbetare.
