Text: Rolf Hellemons, Associate Director på Verizon Business för Norden och Benelux
Artificiell intelligens blir allt vanligare i konsumentens vardagliga interaktion med företag och de är väl införstådda med att maskiner faktiskt spelar en betydande roll i hur de interagerar med de varumärken som de handlar från.
Men med ökad medvetenhet kommer också ökade förväntningar på hur tekniken används. Detta har medfört att många varumärken rör sig på en skör tråd när det kommer till att använda artificiell intelligens (AI) och maskininlärning för att skapa ännu bättre kundupplevelser och samtidigt inte kompromissa med den mänskliga komponenten och det förtroende som de redan byggt med sina kunder.
Verizon Business släppte nyligen resultat från sin undersökning ”Human Connection” utförd av Longitude. Rapporten syftar till att avslöja konsumenternas inställning till AI och att hitta sätt för varumärken att tackla vanliga utmaningar vid implementering av AI.
Med svar från mer än 5 600 konsumenter globalt visar data att interaktioner med en människa fortfarande är viktigt, men att interaktion med både människa och AI är lika eller mer tillfredsställande för konsumenterna när det kommer till kundtjänst
Låt oss titta på de viktigaste resultaten från undersökningen mer i detalj:
#1 Kunder accepterar automatisering
Konsumenter är inte ovetandes om de automatiserade tekniker som varumärken använder för effektiva kundupplevelser. I själva verket visar forskningen att över hälften (56%) är bekväma med helautomatiska interaktioner, förutsatt att företaget visar en god förståelse för deras individuella önskemål och behov.
Uppmuntrande nog svarade endast 16 % att de upplevde obehag över automatiserade interaktioner, medan nästan hälften (47 %) var mer positiva till automatiserade upplevelser än för två år sedan. Ett bra exempel på denna växande acceptans är framväxten av chatbots. Under pandemin som begränsade fysisk interaktion, tvingades många kunder att interagera med varumärken på nätet, vilket innebar att kvaliteten på automatiserade tjänster som t.ex. chatbots förbättrades, eftersom fler människor använde dem.
Chatbots drivs av maskininlärningsalgoritmer. Det är en självuppfyllande cykel: desto fler kunder som använder dem, desto mer data samlas in med mer exakt och effektiv kommunikation som resultat. I slutändan ger detta en bättre upplevelse för kunden eftersom chatboten blir bättre och snabbare på att lösa allt mer komplicerade problem.
#2 En uppmaning till varumärken att inte tappa den mänskliga kontakten
Trots att kunderna är positivt inställda till automatisering är den mänskliga kopplingen fortfarande avgörande för att bygga en väl utformad, långvarig kundrelation. Uppgifterna visar att även om 78 % av de tillfrågade säger att en blandning av teknik och kommunikation med människor är bättre än enbart mänsklig, vill de fortfarande ha möjligheten att prata med en mänsklig representant om det behövs.
Det är här varumärken måste instifta en balans mellan människa och maskin, noggrant bestämma vilka områden som ska ägas av vilken part och vilka områden som ska ha en blandning av båda tillvägagångssätten.
Till exempel, när det kommer till kundservice, kan artificiell intelligens och automatisering leverera det grundläggande budskapet och fakta, på en ytlig nivå med en omedelbar lösning om det är möjligt. Människan kliver in när frågan blir mer komplicerad, eller kräver mer subtil eller känslomässig hantering.
#3 Användning av AI måste vara transparent
Även om många konsumenter är tekniskt kunniga och inser att artificiell intelligens sannolikt kommer att spela en viss roll i relationen och interaktionerna de har med ett varumärke, vill de veta när exakt det används.
Undersökningen visade att nästan två tredjedelar (65 %) av konsumenterna säger att det är viktigt att vara tydlig med när ett företag använder AI som en del av en kundinteraktion – en siffra som är lika viktig för alla ålderskategorier.
Lyckligtvis är många företag medvetna om behovet av AI-transparens, med över hälften (53%) av konsumenterna som säger att de har fått möjligheten att avböja användningen av AI under de senaste 12 månaderna. De varumärken som förbiser detta viktiga steg kan riskera att förlora värdefulla affärer, med fyra av tio kunder som säger att de skulle begränsa sin interaktion med ett varumärke om det här alternativet inte skulle vara möjligt.
#4 För att lita på maskiner måste kunderna först lita på din användning av data
Många företag undersöker just nu sina tredjeparts-datastrategier för att lindra det framtida bortfallet av tredjepartscookies. I flera år har varumärken använt dem för att spåra webbplatsbesökare, förbättra användarupplevelsen och samla in data som hjälper varumärken att rikta sina annonser mot rätt målgrupper.
Konsumenter har aldrig varit helt okej till företag som frikostigt använder data som erhållits från tredje part via dessa cookies. Vår forskning visar att användningen av tredjepartsdata ofta är den främsta anledningen till att konsumenter helt slutar involvera sig i ett visst varumärke, vilket rankas före svarsalternativen ”oförmåga att chatta live med en kundsäljare/servicerepresentant” och ”använda felaktig kundinformation”.
Försämringen av tredjepartscookies, tillsammans med den allvarliga risken att urholka kundernas förtroende, har fått många företag att investera mer i första- och nollpartsdatastrategier, som ofta ger en mer transparent och kommunikativ grund för att bygga bättre kundrelationer.
Framtiden – en perfekt balans mellan människa och AI
I slutändan är nyckeln till att skapa en bättre kundupplevelse och bygga värdefullt förtroende mellan de två parterna att balansera användningen av maskin och människa. Det finns tre saker som varumärken bör tänka på när de använder AI:
1. Tydlighet: Gör det enkelt för kunden att byta till mänskligt ledd support om maskinen inte kan erbjuda en tillräcklig lösning. Detta kan t.ex. göras med en ”klicka på knappen för att prata med en människa”-funktion i chatt.
2. Transparens: Var tydlig med när du använder AI under en kundinteraktion. Ur ett konsumentperspektiv kan det vara extremt frustrerande att försöka gissa om du interagerar med en människa eller en maskin. De kanske inte ratar dig helt och hållet, men de kommer sannolikt inte att investera mer i relationen om du inte är helt tydlig med detta.
3. Förtroende: Transparens är en del av att bygga förtroende, men det är inte allt. Förtroende kommer också från konsumenternas tro på en etisk insamling och användning av deras personuppgifter, såväl som skyddandet av dem. Var ärlig, öppen och kommunikativ med hur du använder dina kunders data, och börja förbereda dig för en värld där tredjepartsdata inte kommer att diktera villkoren.
